一、基本情况
2021年11月，12315指挥中心受理各类诉求1441件，较上月上升1.1%，其中咨询1243件、投诉142件、举报56件，分别占接收总量的86.2%、9.8%、4%，已办结1386件，办结率96.1%。198件投诉举报已办结143件，其余55件正在按期办理；涉及争议金额58.22万元，为消费者挽回经济损失22.78万，立案2件。
从接收方式上看，12315热线电话渠道接收诉求1094件，占比76%；通过全国12315互联网平台、微信小程序、公众号、信函、12345热线、APP等渠道接收诉求347件，占比24%。
二、投诉举报热点分析
（一）按投诉举报问题统计
图1 投诉问题分类图
1、投诉热点。由投诉问题分类图（图1）可知，消费者投诉热点主要在合同、售后服务问题，占投诉总量的39.43%。其中合同问题29件、售后服务问题27件，分别占投诉总量的20.42%、19.01%。合同问题主要反应经营者拒不履行合同约定、利用预付费（卡）形式侵害消费者权益等。售后服务问题主要反应经营者不履行国家规定的三包义务、无故拖延、无理拒绝履行三包义务等。
图2 举报问题分类图
1、商品类投诉举报热点
图3 商品投诉举报热点TOP10
如图3所示，11月商品类投诉举报热点前3名依次是一般食品、家居用品、服装鞋帽。一般食品类主要反映食品变质发霉有异物、消费者食用后出现不良反应、过期食品、不符合国家食品安全标准的食品、商品标识标签问题等。家居用品类主要反应购买的家居有质量问题，与约定的材质颜色不符。服装鞋帽主要反映商品有质量问题。
2、服务类投诉举报热点
图4 服务投诉举报热点TOP10
如图4所示，11月服务类投诉举报热点前3名依次是餐饮和住宿服务、美容美发洗浴服务、其他服务。餐饮和住宿服务主要反应餐饮店食品安全问题、卫生环境问题，美容美发洗浴服务主要反应在美容院接受美容服务后出现不良反应，要求退费。
3、投诉举报量大的主体
图5 被投诉举报市场主体TOP10
如图5所示，11月被投诉举报次数较多的市场主体是：四川迪耀科技有限公司（4件）反映产品质量检验机构、认证机构伪造检验结果或者出具虚假证明的行为。
三、咨询情况分析
11月份，共接收消费者咨询1243件，占总诉求的86.2%，办结率100%。其中市场监管系统业务咨询9件，占咨询总量的0.7%。非市场监管系统业务咨询389件，占咨询总量的31.3%。消费维权知识咨询845件，占咨询总量的68%。
来源：资阳市市场监督管理局
